Kunden sind keine lästigen Fliegen, die abgewimmelt werden müssen

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Wie möchte ich als Händler sein? Wie möchte ich mich sehen? Wie möchte ich mich verhalten?

Ich höre sehr gerne anderen Händlern zu. Schließlich sind das meine Kollegen. Aber manchmal kann ich nur den Kopf schütteln. Es gibt ein paar (seltene) Exemplare, da fällt mir nichts mehr dazu ein. Kunden sind keine lästigen Stubenfliegen, die nerven, und die man wegscheuchen muss. Fragen sind nicht überflüssig, sondern unser (selbst gewählter) Alltag. Wir DÜRFEN helfen, wir DÜRFEN Auskunft geben und wir DÜRFEN unsere Angebote genauer erklären.

Wie sehe ich mich denn beruflich? Nicht als Geschäftsführer einer großen Ladenkette. Sondern eher als Inhaber eines kleinen, liebevoll eingerichteten Tante-Emma-Ladens. Eines Ladens, wo man gerne hingeht, um zu plaudern. Wo man sich wohlfühlt. Wo man irgendwas fragen kann, ohne dass man blöd angeschaut wird. Wo man willkommen ist. Und wo man gerne wiederkommt.

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Höchsteigene Grundsätze:

  • es geht nicht darum, möglichst viel möglichst schnell an möglichst viele Kunden zu verkaufen. Sondern es geht darum, denen, die Fragen haben und/oder nicht weiterkommen, einfach zu helfen. Und zwar so, dass sie sich willkommen und gut aufgehoben fühlen. Sie sollen merken, dass man auch bei der 5. Frage noch freundlich Auskunft gibt und überhaupt und generell den Kauf so einfach wie möglich für den Kunden gestaltet.
  • man kann nicht voraussetzen, dass der Kunde sich im Internet oder in Internetshops auch auskennt. Deshalb sind die Fragen nicht dumm oder lästig, sondern er/sie weiß einfach nicht weiter. Haben wir nicht alle irgendwann mal am Anfang gestanden?
  • wie oft höre ich andere Händler darüber maulen, dass das so zeitaufwendig ist und trotzdem nicht immer von Erfolg gekrönt. Ja, stimmt. Nicht immer kaufen diese Kunden. Warum auch? Wenn man Ihnen doch nicht das anbieten kann, was sie wollen, warum sollten sie denn dann kaufen? Wenn der Preis für sie nicht stimmt, dann passt das Angebot einfach nicht. Wenn der Zustand nicht passt, dann passt das Angebot nicht. Ist doch nicht schlimm. Es gibt da draußen für jedes Produkt und für jeden Preis auch einen geeigneten Käufer. Deshalb muss man noch lange nicht den Kunden etwas aufschwatzen, womit er dann nachher nicht zufrieden ist.

Was zu meinen absoluten Lieblingsaufgaben gehört: ich liebe es, wenn mich ältere Damen anrufen, weil sie von ihren Kindern oder Enkelkindern unsere Telefonnummer bekommen haben. Natürlich wissen diese nicht, wie man in einem Onlineshop oder bei Ebay kauft. Ist auch nicht nötig. Sie können mir sehr gerne einfach sagen, was sie wollen, und dann schauen wir gemeinsam, ob mein Angebot dazu passt.

Außerdem habe ich öfters Kunden, die nicht wissen, wie der Kaufprozess in einem Onlineshop funktioniert und die mich deshalb anrufen. Auch gar kein Problem. Dann öffne ich gleichzeitig hier an meinem Computer die Seiten und leite ganz langsam weiter, indem ich erzähle, was ich hier sehe und wo man wie klicken muss. Oder ich schicke per Emails Screenshots von den einzelnen Seiten mit den entsprechenden Hinweisen. Gerne auch mehrmals. Kein Problem! Denn meine Kunden sollen sich in meinem „Laden“ wohlfühlen. Ob sie etwas kaufen oder nicht.

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Wir wollen keine zufriedenen Kunden, wir wollen begeisterte Kunden. Auch wenn sie nichts kaufen, weil schlicht und ergreifend das Angebot nicht zu dem Bedarf passt, dann kommen sie vielleicht beim nächsten Mal auf uns zurück oder empfehlen uns weiter. Und selbst wenn nicht, dann sind wir einem anderen Menschen sehr freundlich entgegengetreten und konnten weiterhelfen. Ist doch auch nicht das Schlechteste, oder?

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