Kunden im Onlineshop, bei Ebay, Amazon und „irgendwo“

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Ich bin jetzt schon seit über 16 Jahren als Verkäufer bei Ebay tätig. Einen eigenen Onlineshop habe ich jetzt auch schon seit fast 3 Jahren. Und bei Amazon bin ich neuerdings auch noch – seit ein paar Monaten. Dabei stelle ich nun zunehmend fest, dass die Kunden auf allen drei Kanälen anders ticken. Der Verkauf ist total unterschiedlich und auch ganz anderen Gesetzen unterworfen. Dabei kann ich natürlich immer nur von mir und von meinen subjektiven Eindrücken in meiner Sparte sprechen.

Ebay: ich gehöre ja schon fast zu den Urgesteinen bei Ebay. Anfangs war das wie ein richtiger kleiner Flohmarkt mit großem Publikum. Wir haben ein tolles Schnäppchen hier auf dem örtlichen Markt gemacht und voller Stolz einfach so bei Ebay präsentiert. Klar, wir haben natürlich detaillierte Fotos gemacht und alles genau beschrieben. Aber das war es dann auch schon und nach 10 Tagen (genau berechnet: Donnerstag abend eingestellt läuft Sonntag abend aus) saßen wir bibbernd vor dem Monitor und warteten auf den letzten, alles entscheidenden Kunden. Nun, es kamen immer mehr Änderungen von Ebay und man passte sich gezwungenermaßen den anderen Händlern an, um nicht unterzugehen. Der Trend ging zum professionellen Angebot mit einem gekauften Template und Sofortpreisen mit Preisvorschlag im eigenen Ebay-Shop. Und der Kundenkontakt? Wurde immer weniger. Ich schätze jetzt mal ganz grob, dass 85% aller meiner Verkäufe total unpersönlich vonstatten gehen: der Käufer kauft per Sofortkauf den angebotenen Artikel (oder gibt vorher noch voll-automatisierte Preisvorschläge ab), bezahlt per Paypal, ich schicke das Paket an die angegebene Adresse und mit etwas Glück gibt es anschließend noch eine positive Bewertung.

Der Porzellankeller, unser Onlineshop: Mensch, das war ein Ding anfangs. „Kann ja nicht so schwer werden, wenn es jeder macht!“, habe ich mir positiv angehaucht gedacht. Nun ja, wenn „jeder“ viel Geld reinsteckt, damit „irgendjemand“ den Shop so macht, dass er „allen“ gefällt – nein, dann ist das nicht so schwer. Wenn man aber selbst lernen muss/will, wie all das funktioniert, dann ist es nicht nur schwieriger, sondern auch langwieriger. Und wenn man dann anschließend noch selbst versucht, den Laden auch noch bekannt zu machen… nun ja, dann wird das ein ganz langer Prozess mit etlichen Startschwierigkeiten. Der aber auch Spaß macht und vor allem eins ist: „MEINS“. Selbst gemacht, selbst gestaltet, selbst stolz drauf. Und die Kunden? Die Kunden aus dem Shop kennen sich im Internet aus. Sie haben schon öfters irgendwo bestellt, nicht nur bei den Großen wie Amazon, Ebay und Zalando. Sondern auch in kleineren Online-Lädchen. Und sie schätzen das, unterstützen lieber die „kleinen“ Händler. Meist geht das ohne jeglichen Kontakt. Sie sehen was sie brauchen und sie kaufen es.

Amazon: na, dachte ich, kann ja nach all meinen Erfahrungen nicht allzu schwer werden. Hm….. doch, konnte es. Ich hatte das Gefühl, dass ich wieder ganz von vorne anfange und alles noch mal neu lernen muss. Aber natürlich macht das auch noch mal total viel Spaß. Neue Regeln, neue Ideen, neue Kunden. Und die sind ganz anders als die bei Ebay.

Wenn ich mal in den direkten Vergleich gehe, dann ist mein persönlicher Eindruck:

  • Amazon-Kunden legen weniger Wert auf den aller-aller-allerniedrigsten Schnäppchenpreis, sondern mehr Wert auf einwandfreie Ware, schnellen und unkomplizierten Einkauf und sichere Bezahlung.
  • durch die Bezahlung mit amazon payments genießen sie ein Höchstmaß an Sicherheit (zum Beispiel gegenüber einer Überweisung), ihre Daten sind sowieso gespeichert und alles geht ratzfatz. Deshalb biete ich diese Zahlungsart auch im Porzellankeller an.
  • allerdings glaube ich, dass die Kunden gefühlt bei Amazon kaufen und gar nicht wissen, dass der Artikel von einem anderen Händler kommt.
  • bei Ebay sind immer mehr die Schnäppchenjäger unterwegs. Dabei kommt es ihnen auf den „letzten Preis“ an, es wird gehandelt, was das Zeug hält und dabei leider Bohnen mit Äpfeln verglichen. Natürlich ist der private Verkäufer, der das alte Zeugs von der leider verstorbenen Schwiegermutter loswerden will, viel billiger (nicht günstiger) als der Händler, der seine Preise ordentlich kalkuliert, damit er nicht nächste Woche bankrott geht und seine Mitarbeiter entlassen muss. Dafür sorgt er aber auch dafür, dass die Ware so ist, wie sie beschrieben wurde, und dass sie auch heil beim Kunden ankommt.
  • in den Porzellankeller kommen dann die Kunden, die sich im Internet etwas auskennen und deshalb sehen, dass die Preise im Shop etwas niedriger sind (weil ich ja die enormen Verkaufsprovisionen auf den Marktplätzen von bis zu 15% – sogar auf die Versandkosten – spare).
  • und es gibt die Kunden, die eigentlich von „nirgendwo“ kommen. Sie haben unser Angebot „irgendwo“ in den Weiten des Internets gefunden. Oder jemand hat ihnen unsere Telefonnummer/Adresse gegeben. Sie möchten jetzt mal kurz nachfragen. Ob wir Artikel X haben. Oder „wie das hier so geht“. Oft sind sie von Käufen bei Ebay enttäuscht, kennen Amazon nicht und kaufen normalerweise im Laden vor Ort. Der aber genau den Artikel, den sie suchen,  leider nicht hat. DAS ist ein großer Teil des Kundenservices, auf den wir so viel Wert legen. Denn diese Kunden kaufen quasi von Fremden über Telefon/Email etwas, das sie gar nicht sehen. Es ist die Aufgabe eines guten Kundendienstes, diesen Käufern Sicherheit zu geben, indem man ihnen alles ausführlich erklärt und sofort danach die schriftliche Kaufbestätigung mit allen erforderlichen Daten rausschickt. Nicht erst am Tag danach, sondern SOFORT.

Aber für alle drei Verkaufsplätze gilt: es gibt Kunden, die kaufen vollautomatisiert. Angebot sehen, kaufen, bezahlen, fertig. Und es gibt Kunden, die rufen an oder schreiben. Die brauchen den direkten Kontakt zum Verkäufer. Weil sie Fragen haben oder weil sie den Händler einfach „kennen lernen“ wollen, um Vertrauen aufzubauen und sich sicher zu fühlen. Und wisst ihr was? DAS macht Spaß und DAS bringt Abwechslung in den Verkäuferalltag.

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