Mein Wunsch? Stammkunden

Mein Wunsch? Kunden zu Stammkunden zu machen.

Je länger ich diesen Job mache (und das sind dann mittlerweile auch schon über 16 Jahre), desto mehr erkenne ich, dass Kunden Vertrauen aufbauen wollen. Dazu gehören auf jeden Fall ein sehr guter Kundendienst und Persönlichkeit.

Das gute alte Telefon ist bei uns wieder wichtig geworden. Einfach anrufen und nachfragen können. Bestellungen telefonisch aufgeben. Hören, dass da wirklich ein Mensch am anderen Ende der Leitung ist.

Ein guter Kundendienst heißt nicht, dass nichts schiefgehen kann. Wir sind alle nur Menschen. Da fällt mal ein bereits gekaufter Teller beim Einpacken hin. Da haben die Lager-Trolle zugeschlagen und ein Artikel ist zwar im Shop eingestellt, aber leider nicht auffindbar. Da hat der letzte Teller im hohen Stapel doch eine Macke, die vorher nicht aufgefallen ist. All das kann passieren – die Frage ist, wie man damit umgeht. Sofortiger Email- oder Telefonkontakt, alle Kollegen anrufen und nach Möglichkeit Ersatz besorgen, sofortige Rückerstattung des gezahlten Geldes und eine kleine Entschuldigung in Form einer versandkostenfreien Lieferung bei der nächsten Bestellung. Kein langes Gespräch und Fragespiel bei Retouren, sondern einfach zurückschicken lassen und den Kaufpreis erstatten. Die meisten Kunden sind auch Menschen 🙂 und gar nicht böse, wenn mal ein Fehler passiert – sofern man den dann auch wieder gut macht.

Wichtig sind auch gute Mit-Arbeiter. Nicht nur die Mitarbeiter vor Ort, die mit viel Enthusiasmus und Liebe bei ihrer Arbeit sein sollten (und chaosverträglich sein müssen). Im Versandunternehmen sind vor allem auch die Zusteller sehr wichtig. Mit der Dpd habe ich über Jahre hinweg ganz hervorragende Erfahrungen machen dürfen. Der aktuelle Mehr-Wert ist auch super: so bekommen die Kunden verschiedene automatische Emails: wann ihr Paket hier weggegangen ist, wo es sich befindet, welche Trackingnummer es hat, wann es ankommt (auf eine Stunde genau), wie man es zum Nachbarn oder ins Büro umleiten kann, etc.

Was auch wichtig ist und worüber ich mich sehr freue: wir können seit ein paar Tagen bessere Zahlungsbedingungen bieten. Noch ist es in der Testphase, aber ich konnte mit einer wirklich sehr, sehr netten Traum-Kundin gestern schon alle eventuellen Probleme durchspielen 🙂 Es gibt also jetzt die Möglichkeit, im Porzellankeller auf Rechnung (innerhalb von 14 Tagen), mit einer Zahlpause von 3 Monaten oder in bequemen Monatsraten ab 6,95 Euro einzukaufen.

 

Womit ich mich jetzt seit einiger Zeit beschäftige und was mir sehr viel Spaß macht, ist, unseren Porzellankeller etwas persönlicher zu gestalten. Die Kunden möchten wissen, wer hinter diesem Unternehmen steckt. Anfangs ist es nicht leicht, sich persönlich zu zeigen. Aber es fällt zunehmend einfacher, wenn genügend positive Rückmeldungen kommen 🙂 Wir sind nicht nur „ein Ebay-Händler“, sondern Menschen mit ihrem Lieblingsjob. Deshalb nutze ich jetzt sehr gerne Facebook und Instagram, um uns persönlich vorzustellen und unseren Arbeitsalltag zu zeigen.

Und wenn all diese Bemühungen dahin führen, dass die Anzahl meiner Stammkunden steigt, dann mache ich meinen Job gut.

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